El cliente incógnito o cliente encubierto tiene la finalidad de relevar información sobre el servicio que presta el personal de frontline. Al comparar esta información con los estándares de atención definidos, se convierte en una auditoría de servicio, es decir, en una evaluación de los niveles de cumplimiento de dichos estándares.
«El estudio se realiza asistiendo a los puntos de atención que son sujeto de la evaluación; en estos, se solicita una transacción (compra, reclamo, cambio de servicio/producto, etc.) en la que el “cliente” actúa una historia», declaró Raphael Villarreal, Gerente de Estudios de CIESMORI.
Para que todo salga según lo esperado, se entrena a los clientes incógnitos sobre toda la información que deberían relevar para esa transacción en específico y se les asigna una historia con el fin de que no sean fácilmente identificados. Cuando se encuentran en el “momento de verdad” (el momento en el que el cliente y el servidor están en contacto), se hace el requerimiento y se presta atención a todos los detalles de la prestación del servicio hasta concluirla. Una vez que se concluye la atención, y en un lugar diferente al punto de atención, se registra toda la experiencia vivida por el cliente encubierto para luego comparar esta información con la atención definida por la empresa.
Información vital
Este estudio tiene varios usos, el principal, conocer cuáles son los niveles de cumplimiento del personal respecto a los estándares de servicio definidos por la empresa (ej. Saludar, indicar su nombre, mirar al interlocutor, etc.) para, a partir de ello, tomar decisiones de capacitación, de seguimiento e incluso de ajustes en los protocolos. En algunos casos, los resultados de estas investigaciones se emplean para premiar o castigar a las sucursales o agencias que mejor cumplen con los procedimientos de atención.
«El Mystery Shopper recoge toda aquella información que se relaciona con la atención recibida, que puede variar desde el saludo, la cordialidad y la forma de vestir hasta el conocimiento de los productos o servicios o la solución a requerimientos técnicos específicos», puntualizó Villarreal.
Trabajar de incógnito
Un Mystery Shopper, debe ser una persona igual o por lo menos semejante, al comprador o consumidor tipo del producto o servicio que se evalúa; para así pasar desapercibida y obtener la atención de forma natural y no influenciada por quien hace la evaluación.
«Las características personales que debe tener un cliente incógnito, se pueden resumir en personas muy detallistas, con buena memoria y ser muy buenos actores», acotó Villarreal.
Asimismo, se debe mencionar que esas características son indispensables, puesto que la experiencia se la vive una sola vez, por tanto, perder u olvidar un detalle podría cambiar la evaluación y el no actuar bien podría sesgar (para bien o para mal) la atención.
El valor de la experiencia
Cualquier empresa o negocio que tenga contacto con sus clientes debería realizar este tipo de investigaciones y no solamente con el objeto de comparar los niveles de cumplimiento de estándares, sino de analizar la experiencia que el personal de primera línea está brindando a sus clientes, lo que se puede resumir en la siguiente frase: “Una experiencia vale más que mil argumentos de venta”.
«Definitivamente, una buena atención logra retener, fidelizar y atraer clientes y, esto por supuesto, significa incrementar las ventas y la rentabilidad empresarial», finalizó el experto en estudios e investigación de mercados.
