En 1985 la Organización de Naciones Unidas instituyó el 15 de marzo como el Día Mundial de los Derechos del Consumidor con la finalidad de promover la conciencia sobre esta temática.
En Bolivia, los derechos del consumidor comenzaron a ser amparados por la Ley General de los derechos de las usuarias y los usuarios y de las consumidoras y los consumidores, del 6 de diciembre de 2013. En ese marco, se considera usuarias y usuarios, consumidoras y consumidores a las personas naturales o jurídicas que adquieran, utilizan o disfrutan productos o servicios, como destinatarios finales.
Conocimiento de la norma
Para que los derechos de los consumidores puedan ser ejercidos de forma correcta es necesario que la población acceda a la información adecuada, sólo así podrá exigir que sus derechos sean respetados y protegidos.
La segunda quincena de febrero, CIESMORI a través de su Vagón mensual, consultó sobre este tema a los bolivianos que viven en el eje del país y descubrió que el 31% de los encuestados conoce algo la Ley General de los derechos de las usuarias y los usuarios y de las consumidoras y los consumidores, mientras que el 17% no conoce nada.
Este panorama de casi desconocimiento, nos lleva a mencionar nuevamente, que es indispensable trabajar en la difusión de información sobre los derechos de los consumidores; procurando un mayor acercamiento a la población masculina y los jóvenes entre los 18 a 25 años, pues estos dos grupos, en un mayor porcentaje (17% y 22% respectivamente) manifestaron no conocer nada sobre la norma que rige este tipo de derechos.
El respaldo de la autoridad
Si bien es importante que la población tenga conocimiento de sus derechos y la ley que los ampara, también es importante que conozcan a las instancias gubernamentales que se encargan de respaldar sus reclamos y velar por ellos.
Mediante el Decreto Supremo N° 29894, Estructura organizativa del Poder Ejecutivo del Estado Plurinacional, de 7 de febrero de 2009, se crea el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor (VDUUC), bajo tuición del Ministerio de Justicia.
Esto significó un gran avance en las relaciones de consumo y desde ese momento el consumidor boliviano tiene la posibilidad de asumir un rol activo en la defensa de sus derechos como consumidor y usuario utilizando los mecanismos que la ley pone a su disposición. Esta interacción positiva entre población y autoridades se ve reflejada en el hecho que el 64% de los que participaron en la encuesta conoce la existencia del viceministerio encargado del tema, siendo los paceños los que más destacan en su conocimiento (75%).
Tiempo del reclamo
No sólo basta con conocer las normativas, sino que se deben poner en práctica con el fin de alcanzar sociedades más justas y pacíficas con consumidores e instituciones de protección empoderadas.
Los bolivianos deben ser conscientes de los derechos que poseen según la legislación y, por tanto, cuando lo crean necesario, canalizar sus reclamos a través de un procedimiento administrativo que devele un posible incumplimiento de la ley de defensa del consumidor.
El Vagón de CIESMORI definió que el 59% de los ciudadanos consultados opta por reclamar de manera directa a la empresa a través de su plataforma de atención al cliente, cuando esta no cumple con el servicio o producto prometido y un 45% estaría dispuesto a reclamar, aunque no gane su caso.
Los datos revelados por el estudio de CIESMORI muestran que estamos en camino de construir sociedades que respeten los derechos de las personas en materia de consumo a partir de consumidores informados e instituciones fuertes que garantizan que los mercados funcionen correctamente.
*Participaron del Vagón On-line 1035 personas entre los 18 a 55 años a más en las ciudades capitales del eje troncal de Bolivia (La Paz, Cochabamba, Santa Cruz de la Sierra y El Alto), del 18 al 28 de febrero de 2021.
