Una relación positiva de fidelización

La fidelización del cliente es un proceso que busca desarrollar una relación positiva entre la empresa y los consumidores, para que estos últimos, regresen a comprar sus productos o servicios. Un cliente es leal basado en un conjunto de interacciones satisfactorias con el negocio.

“Para el equipo de CIESMORI, la fidelidad de los clientes va más allá de la satisfacción que un cliente tiene sobre un producto o servicio que recibe. Engloba aspectos actitudinales, como ser la recompra, preferencia y recomendabilidad de la marca; así como aspectos relacionados con las emociones de asociación del consumidor con su proveedor, tal el caso de la cercanía que siente la persona hacia la empresa o la familiaridad y relevancia que tiene la marca sobre el cliente”, manifestó Alejandra Candia, gerente general de CIESMORI.

Existe una alta correlación entre satisfacción y lealtad, pues un alto grado de satisfacción es sinónimo de una mayor probabilidad de recomendar a la empresa y de volver a comprar. Empero, existen otros elementos como los emocionales que se asocian con la experiencia que se tienen con las marcas, que hacen que la lealtad sea diferente a la satisfacción y en todo caso más importante que sólo la satisfacción.

Asimismo, se debe tener en cuenta, que la satisfacción es una medida perceptual que evalúa lo vivido o recibido versus lo esperado; mientras que la lealtad engloba adicionalmente otros aspectos que hacen que una persona pueda ser un cliente leal, tal como lo aclara la entrevistada.

“Un cliente satisfecho no necesariamente es leal porque encuentra que con la competencia puede recibir exactamente lo mismo, por tanto, se tendría que incidir y trabajar en otros aspectos que establezcan una relación más profunda o de experiencia ideal que permita que la persona elija siempre su marca. Es acá donde entran otro tipo de valoraciones como el de establecer o no por ejemplo un programa de fidelización”, puntualizó la experta.

El estudio de satisfacción al cliente es uno de los insumos más importantes para analizar la percepción de calidad global de servicio, que a su vez lleva al comportamiento de pos compra. Evalúa además de los aspectos más racionales o funcionales de una relación cliente empresa; los aspectos de comportamiento y emoción que hacen que la relación sea más de largo plazo, ayudando así a definir los aspectos que influyen en la fidelidad y los atributos que los componen.

Entonces, por lo general, para el levantamiento de información de este tipo de estudio se parte de lo cualitativo de las valoraciones y percepciones de satisfacción, lo que permite construir un cuestionario que destaque los atributos más importantes a medir. Mas en muchas ocasiones esas valoraciones y percepciones ya son conocidas por las propias empresas, lo que lleva a obviar ese inicio cualitativo de la investigación, aunque no sea recomendable.

Con la información recolectada a través de los cuestionarios se realizan análisis estadísticos que permiten conocer los procesos, puntos de contacto y atributos que influyen más sobre la satisfacción y lealtad.

“Este estudio es relevante para conocer cuántos y quiénes son los clientes leales, pues ellos se convierten en los embajadores de una marca o empresa y eso tiene un impacto directo en el negocio”, acotó Candia.

Igualmente, es importante recordar que incluso los clientes satisfechos pueden cambiar de empresa, por tanto, medir solamente satisfacción no es suficiente para predecir un comportamiento; mientras que el grado de lealtad permite predecir el comportamiento futuro, y por ende la retención, mejor que el nivel de satisfacción. Todo esto lleva a afirmar que la capacidad de generar lealtad entre los clientes es una ventaja competitiva difícil de copiar y que generará mayores tasas de crecimiento.

Independientemente del momento de vida en el que se encuentre la empresa, es importante medir la lealtad para poder contar con planes de trabajo que sean estratégicos además de tácticos y a su que a su vez busquen un acercamiento real a los clientes.

La experiencia de CIESMORI permite ayudar a las empresas a que las empresas puedan tener un plan de trabajo estratégico que las impulsen en la implementación de acciones que les permitan crecer en sus ventas, mejorar protocolos de atención y trato, optimizar la experiencia que tienen sus clientes, mejorar la recomendabilidad de la marca, contar con clientes que aprecien el valor/calidad de la oferta y que al final del día prefieran y recompren siempre el producto o servicio ofrecido.

“Hemos realizado varios estudios de satisfacción y lealtad de clientes en Bolivia para empresas de diferentes rubros de trabajo como la banca, retail y business to business. Nuestra experiencia nos permite ayudar a nuestros clientes a que puedan actuar de manera estratégica y logren la recomendabilidad de su marca”, finalizó la Gerente general de CIESMORI.