Customer Experience o Experiencia de Cliente es una estrategia de negocios que se enfoca en lograr un beneficio económico gracias a la generación de vínculos emocionales entre los clientes o consumidores y las marcas.
Como muchas de las percepciones, opiniones o valoraciones, las de una marca provienen de una experiencia o de las experiencias que nos cuentan otras personas. Entonces se vuelve realidad el refrán que dice: “un mes de experiencia, enseña más que diez años de ciencia”, indicando que no hay una evaluación más exacta y, tal vez rigurosa, que una que proviene de la experiencia.
“El estudio de CX realiza la evaluación de una ruta del cliente (Customer Journey) o de una forma de contacto empleando varias técnicas para medir el marco global de la experiencia”, manifestó Alejandra Candia, Gerente General de CIESMORI.
CX es un estudio de la percepción de una marca y como tal, de una valoración subjetiva de la misma y todo lo que contiene.
La importancia de la CX
Cada vez incrementa el número de empresas que están incorporando una visión customer centric a su negocio, es decir, que ponen en el centro de su estrategia de negocio a sus clientes. Sin embargo, se debe tener en cuenta que, para poder incorporar esa cultura en cualquier empresa, primero se debe crear metodologías relacionadas con el verdadero conocimiento del cliente, con la finalidad crear estrategias que mejoren la Customer Experience (CX) la marca, servicio o producto.
“En CIESMORI consideramos que CX es importante por tres razones fundamentales: Primero, es más costoso conseguir a un cliente nuevo que fidelizarlo, en segundo lugar, un cliente que tiene una buena experiencia será un defensor de la marca y la recomendará y, por último, conocer de cerca al cliente permite a las empresas anticiparse a las necesidades dinámicas que tenemos como clientes y/o personas”, puntualizó Candia.
La medición de CIESMORI
Para llevar a cabo este estudio se parte de lo cualitativo de las entrevistas en profundidad o grupos focales a la población objetivo de estudio, para llegar a la medición cuantitativa de las variables que incluye medidas clave denominadas como la Supermétrica CX de CIESMORI.
“La Supermétrica CX de CIESMORI utiliza una combinación de cinco poderosos índices en la medición de desempeño de una empresa o institución y cinco atributos clave de percepción”, acotó la experta.
Optar por la Experiencia Cliente
El principal beneficio de implementar un programa CX, es un incremento en las ventas; a la vez que se logra mejorar la eficiencia en el trabajo interno, dado que los procesos deben responder a un plan de trabajo táctico y estratégico que le permita a la empresa reducir costos de manera importante.
Un diagnóstico de la experiencia del cliente se lo puede iniciar en cualquier momento, independientemente si la empresa tenga o no en mente implementar todo un sistema. Lo importante es conocer el estatus general de cómo están las cosas en procesos clave de las instituciones.
“Un diagnóstico CX toma aún más relevancia cuando una empresa ya tiene un plan de Customer Experience, en cuyo caso, la línea base es fundamental, así como un seguimiento continuo de los indicadores”, prosiguió la Gerente.
Las empresas se encuentran cada vez más comprometidas e involucradas en que sus clientes tengan experiencias ideales.
El compromiso de la empresa boliviana
La cultura de servicio está creciendo a grandes pasos en nuestro país y esto hace también que cuenten con clientes cada vez más exigentes con lo que quieren y buscan.
Ambos actores del mercado: proveedores, así como clientes y usuarios alimentan al desarrollo del mercado hacía la búsqueda de experiencias inolvidables.
Maya Angelou, escritora, poeta y activista por los derechos civiles estadounidense, manifestó una vez que “la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste…, pero nunca olvidarán cómo les hiciste sentir”. Esta frase refleja perfectamente el fundamento de las estrategias y visión del Customer Experience.
“Las emociones o lo que las marcas hacemos sentir a nuestros clientes, son el ingrediente principal del recuerdo. El recuerdo es importante, porque determina nuestros comportamientos y decisiones futuras; estos comportamientos y decisiones futuras son los que generan un impacto en los resultados de negocio”, finalizó Alejandra Candia.